La influencia de la inteligencia emocional en el estrés, la disonancia emocional y el rendimiento de tripulantes de cabina de pasajeros

Autores/as

  • María José Piñar Chelso
  • Jordi Fernández Castro
Palabras clave: tripulantes de cabina de pasajeros, inteligencia emocional, estrés, disonancia emocional, calidad del servicio

Resumen

El objetivo del trabajo ha consistido en diseñar un procedi- miento que simule, con realismo, situaciones potencialmente estresantes, frecuentes y verídicas con pasajeros, que permita analizar el papel de la inteligencia emocional en el estrés, la disonancia emocional, la dificultad percibida y el rendimiento de los tripulantes de cabina de pasajeros frente a pasajeros conflictivos. Cada uno de los participantes, 18 tripulantes de cabina de pasajeros, mediante un juego de roles interactuaban con dos actores, un hombre y una mujer que hacían de pasajeros, en cuatro escena- rios (2 situaciones, un pasajero que había colocado su equipaje en una ventana de emergencia y un pasajero que había estado fumando en el lavabo x 2 tipos de pasajeros conflictivos, categoría tipo I o tipo II estable- cida por la Federal Aviation Administration). El procedimiento simuló situa- ciones potencialmente estresantes que fueron percibidas con realismo y las situaciones conflictivas causaron más estrés percibido, disonancia emocio- nal y dificultad percibida. El componente comprensión del TMMS-24 mostró relaciones positivas con estrés percibido, disonancia emocional y dificultad percibida y negativas con rendimiento, medido a través de la comunicación no verbal.

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Cómo citar
Piñar Chelso, M. J., & Fernández Castro, J. (2010). La influencia de la inteligencia emocional en el estrés, la disonancia emocional y el rendimiento de tripulantes de cabina de pasajeros. Anales de Psicología / Annals of Psychology, 27(1), 65-70. Recuperado a partir de https://revistas.um.es/analesps/article/view/113481
Número
Sección
Psicología clínica y de la salud