La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios

Autores/as

  • Miriam Benítez
  • Francisco J. Medina
  • Lourdes Munduate
Palabras clave: conflicto relacional, clima de servicio, evitación, integración

Resumen

En el presente trabajo se explora la relación entre el conflicto relacional y el clima de servicio analizando el papel modulador de los estilos de gestión del conflicto y tomando como nivel de análisis la unidad de trabajo. La muestra está compuesta por 397 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) pertenecientes a 91 unidades de trabajo de hoteles y restaurantes de la Comunidad Autónoma Andaluza. Los resultados muestran los efectos perjudiciales que el conflicto relacional tiene sobre el clima de servicio y el papel modulador que ejerce el estilo de gestión integración en dicha relación. En concreto, cuando las unidades de trabajo, ante un conflicto relacional, utilizan la integración a niveles altos, éste no se relaciona negativamente con el clima de servicio. Así, se conclu- ye que es la integración y no la evitación el estilo de gestión más eficaz para aminorar los efectos negativos del conflicto relacional en estos contextos.

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Cómo citar
Benítez, M., Medina, F. J., & Munduate, L. (2012). La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios. Anales de Psicología / Annals of Psychology, 28(1), 139–149. Recuperado a partir de https://revistas.um.es/analesps/article/view/140612
Número
Sección
Psicología social