La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios

Autores/as

  • Miriam Benítez
  • Francisco J. Medina
  • Lourdes Munduate
Palabras clave: conflicto relacional, clima de servicio, evitación, integración

Resumen

En el presente trabajo se explora la relación entre el conflicto relacional y el clima de servicio analizando el papel modulador de los estilos de gestión del conflicto y tomando como nivel de análisis la unidad de trabajo. La muestra está compuesta por 397 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) pertenecientes a 91 unidades de trabajo de hoteles y restaurantes de la Comunidad Autónoma Andaluza. Los resultados muestran los efectos perjudiciales que el conflicto relacional tiene sobre el clima de servicio y el papel modulador que ejerce el estilo de gestión integración en dicha relación. En concreto, cuando las unidades de trabajo, ante un conflicto relacional, utilizan la integración a niveles altos, éste no se relaciona negativamente con el clima de servicio. Así, se conclu- ye que es la integración y no la evitación el estilo de gestión más eficaz para aminorar los efectos negativos del conflicto relacional en estos contextos.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.
Cómo citar
Benítez, M., Medina, F. J., & Munduate, L. (2012). La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios. Anales De Psicología / Annals of Psychology, 28(1), 139-149. Recuperado a partir de https://revistas.um.es/analesps/article/view/140612
Número
Sección
Psicología social