Modelo tridimensional de la calidad en organizaciones deportivas: calidad emocional en usuarios/as infantiles

  • R. Pérez-López
  • V. Morales-Sánchez
  • M.T. Anguera
  • A. Hernández-Mendo
Palabras clave: Clave, calidad total, calidad emocional del servicio, gestión deportiva, usuarios/as infantiles

Resumen

En el presente estudio el objetivo principal es evaluar la calidad
en las organizaciones deportivas, centrado en el análisis de la calidad emocional
de los servicios deportivos infantiles. Para ello, es necesario analizar
los criterios relevantes para los/as usuarios/as más pequeños/as y contrastarla
con la de sus padres/madres, empleados/as y responsables de las instalaciones
deportivas y así poder contribuir a una mejora en la gestión de
la calidad total de los servicios deportivos municipales. Se trabaja con 74
participantes obtenidos mediante un muestro intencional, de los cuales 47
participaron en las entrevistas individuales y 27 en los grupos focales. Se
emplea una metodología mixta (mixed methods) con un diseño incrustado,
realizando entrevistas individuales y grupos focales, desde la vertiente cualitativa,
y hallando la comparación de proporciones entre las frecuencias
de determinadas categorías desde la vertiente cuantitativa. El análisis de
contenido se realizó con el programa Atlas ti v.7.1.8., y la comparación de
proporciones con la prueba binomial y el programa Statgraphics. Los resultados
obtenidos indican que las facetas referentes a la dimensión de calidad
emocional o relacional, como la comprensión auténtica, iniciativa y empatía
son determinantes para tener una calidad positiva del servicio, junto a
los aspectos tangibles. Existen diferencias entre los aspectos óptimos y no
óptimos. Se concluye, que una buena interacción entre los/as empleados/
as y usuarios/as es determinante para la calidad de servicios deportivos, así
como el buen estado, conservación, imagen y limpieza de los elementos
tangibles, junto a una buena higiene y vestimenta adecuada por parte de
los/as empleados/as.

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Publicado
23-03-2016
Sección
Monográfico. Estudios Transculturales REDDECA "Deporte y Calidad"