Causas y consecuencias sociales de la satisfacción de los clientes con hoteles
Resumen
Con el objeto de evidenciar la dimensión social del proceso de satisfacción, proponemos un modelo causal donde la satisfacción y el valor son constructos centrales, con dos antecedentes (calidad de servicio y valor social) y dos consecuencias en forma de lealtad (boca-oreja electrónico y boca-oreja global). El modelo es contrastado entre 386 huéspedes de hoteles españoles confirmándose el peso que tienen en el proceso lealtad las variables de carácter social: valor social y boca-oreja. Se presentan importantes implicaciones para la gestión y futuros avances para la investigación académica.Descargas
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