Social causes and consequences of clients’ satisfaction with hotels
Abstract
In order to make evidence the social dimension of satisfaction process, we propose a causal model where satisfaction and value are central constructs, with two antecedents (service quality and social value) and two consequences in the form of loyalty (electronic word-of-mouth and global word-of-mouth). The model is contrasted between 386 Spanish hotel guests and confirms the effect of social variables, social value and word-of-mouth, on loyalty process. Important implications for management and future developments for academic research are presented.Downloads
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