Causas y consecuencias sociales de la satisfacción de los clientes con hoteles

  • Beatriz Moliner Velázquez Universidad de Valencia
  • Martina G. Gallarza Universidad de Valencia
  • Irene Gil Saura Universidad de Valencia
  • María Fuentes Blasco Universidad Pablo de Olavide. Sevilla
Palabras clave: Calidad de servicio, valor, satisfacción, boca-oreja, hoteles

Resumen

Con el objeto de evidenciar la dimensión social del proceso de satisfacción, proponemos un modelo causal donde la satisfacción y el valor son constructos centrales, con dos antecedentes (calidad de servicio y valor social) y dos consecuencias en forma de lealtad (boca-oreja electrónico y boca-oreja global). El modelo es contrastado entre 386 huéspedes de hoteles españoles confirmándose el peso que tienen en el proceso lealtad las variables de carácter social: valor social y boca-oreja. Se presentan importantes implicaciones para la gestión y futuros avances para la investigación académica.

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Publicado
14-07-2015
Cómo citar
Moliner Velázquez, B., Gallarza, M. G., Gil Saura, I., & Fuentes Blasco, M. (2015). Causas y consecuencias sociales de la satisfacción de los clientes con hoteles. Cuadernos De Turismo, (36), 295-313. https://doi.org/10.6018/turismo.36.231021
Sección
Artículos