La experiencia en la relación entre los empleados de primera línea y los clientes: caso exploratorio sobre la identificación con la misión en la industria de la hotelería española

  • Francesc Fusté Forné Universitat de Girona
Palabras clave: Identificación con la misión corporativa, experiencia en la interacción entre cliente y empleado, industria de la hotelería en España

Resumen

Las empresas de la industria de la hotelería deben saber destacar por lo que a creación de experiencias se refiere. Para ello es necesario tener una relación directa con los consumidores y conocer sus tendencias de comportamiento (por ejemplo, a través de los cuestionarios de satisfacción). El presente artículo presenta los resultados de un estudio realizado en seis hoteles españoles. A partir de las entrevistas a 66 cargos directivos y recepcionistas de los hoteles estudiados, los resultados demuestran que la identificación con la misión corporativa de los empleados está estrechamente relacionada con la identificación del cliente, justificada a través del porcentaje de cuestionarios de satisfacción que estos rellenan.

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Publicado
14-07-2015
Cómo citar
Fusté Forné, F. (2015). La experiencia en la relación entre los empleados de primera línea y los clientes: caso exploratorio sobre la identificación con la misión en la industria de la hotelería española. Cuadernos De Turismo, (36), 197-218. https://doi.org/10.6018/turismo.36.230961
Sección
Artículos