A qualidade do serviço avaliada pelos clientes que não frequentam o ginásio de acordo com as diferenças sociodemográficas

Autores/as

  • Elsa Vieira Escola Superior de Desporto de Rio Maior, Instituto Politécnico de Santarém, Portugal, Research Center in Business Science (NECE), Covilhã, Portugal & Centro de Investigação em Qualidade de Vida(CIEQV), Santarém, Portugal. https://orcid.org/0000-0001-7659-3111
  • João J. M. Ferreira Departamento de Gestión y Economía, Universidad de Beira Interior, Covilhã, Portugal y Centro de Investigación en Ciencias Empresariales (NECE), Covilhã Portugal https://orcid.org/0000-0002-5928-2474
  • Ricardo São João Escuela de Administración y Tecnología de Santarém, Instituto Politécnico de Santarém, Santarém, Portugal y Centro de Estadística y Aplicaciones de la Universidad de Lisboa (CEAUL), Lisboa, Portugal. https://orcid.org/0000-0003-3137-0891
DOI: https://doi.org/10.6018/cpd.492641
Palabras clave: Gimnasios, Deporte, Gestión deportiva

Resumen

A qualidade de serviço é um tema muito importante na gestão das organizações, os clientes procuram qualidade, e a sua fidelização depende da importância e do desempenho de cada uma das dimensões da qualidade de serviços. Assim, este estudo tem como objetivo conhecer o nível de importância e desempenho dos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club e estudar o comportamento das variáveis o género, o nível de escolaridade, a idade, o preço, a permanência e a frequência quanto às dimensões importância e desempenho dado aos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club. Os métodos tiveram por base um questionário a uma amostra de 101 ex-clientes de um health club, tendo sido utilizada a análise desempenho- importância e a ANCOVA, para avaliar quais as caraterísticas dos ex-clientes que influenciam o diferencial entre o desempenho e a importância, tendo como fatores o género e a escolaridade e como covariáveis a idade, a mensalidade, o período de permanência e a frequência mensal. Os resultados obtidos demonstraram uma influência estatisticamente significativa das variável género, habilitações literárias, permanência e frequência nas dimensões importância e desempenho.

A qualidade de serviço é um tema muito importante na gestão das organizações, os clientes procuram qualidade, e a sua fidelização depende da importância e do desempenho de cada uma das dimensões da qualidade de serviços. Assim, este estudo tem como objetivo conhecer o nível de importância e desempenho dos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club e estudar o comportamento das variáveis o género, o nível de escolaridade, a idade, o preço, a permanência e a frequência quanto às dimensões importância e desempenho dado aos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club. Os métodos tiveram por base um questionário a uma amostra de 101 ex-clientes de um health club, tendo sido utilizada a análise desempenho-importância e a ANCOVA, para avaliar quais as caraterísticas dos ex-clientes que influenciam o diferencial entre o desempenho e a importância, tendo como fatores o género e a escolaridade e como covariáveis a idade, a mensalidade, o período de permanência e a frequência mensal. Os resultados obtidos demonstraram uma influência estatisticamente significativa das variáveis género, habilitações literárias, permanência e frequência nas dimensões importância e desempenho.

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Publicado
20-08-2022 — Actualizado el 20-08-2022
Versiones
Cómo citar
Vieira, E., Ferreira, J. J. M., & São João, R. (2022). A qualidade do serviço avaliada pelos clientes que não frequentam o ginásio de acordo com as diferenças sociodemográficas. Cuadernos de Psicología del Deporte, 22(3), 114–123. https://doi.org/10.6018/cpd.492641
Número
Sección
Ciencias del Deporte