A qualidade do serviço avaliada pelos clientes que não frequentam o ginásio de acordo com as diferenças sociodemográficas
Agencias de apoyo
- Los autores agradecen a NECE - Unidad de Investigación en Ciencias Empresariales financiada por el Programa de Financiamiento Plurianual de Centros de I D i de FCT - Fundação para a Ciência e a Tecnologia, en el marco del proyecto UIDB / 04630/2020
Resumen
A qualidade de serviço é um tema muito importante na gestão das organizações, os clientes procuram qualidade, e a sua fidelização depende da importância e do desempenho de cada uma das dimensões da qualidade de serviços. Assim, este estudo tem como objetivo conhecer o nível de importância e desempenho dos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club e estudar o comportamento das variáveis o género, o nível de escolaridade, a idade, o preço, a permanência e a frequência quanto às dimensões importância e desempenho dado aos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club. Os métodos tiveram por base um questionário a uma amostra de 101 ex-clientes de um health club, tendo sido utilizada a análise desempenho- importância e a ANCOVA, para avaliar quais as caraterísticas dos ex-clientes que influenciam o diferencial entre o desempenho e a importância, tendo como fatores o género e a escolaridade e como covariáveis a idade, a mensalidade, o período de permanência e a frequência mensal. Os resultados obtidos demonstraram uma influência estatisticamente significativa das variável género, habilitações literárias, permanência e frequência nas dimensões importância e desempenho.
A qualidade de serviço é um tema muito importante na gestão das organizações, os clientes procuram qualidade, e a sua fidelização depende da importância e do desempenho de cada uma das dimensões da qualidade de serviços. Assim, este estudo tem como objetivo conhecer o nível de importância e desempenho dos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club e estudar o comportamento das variáveis o género, o nível de escolaridade, a idade, o preço, a permanência e a frequência quanto às dimensões importância e desempenho dado aos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club. Os métodos tiveram por base um questionário a uma amostra de 101 ex-clientes de um health club, tendo sido utilizada a análise desempenho-importância e a ANCOVA, para avaliar quais as caraterísticas dos ex-clientes que influenciam o diferencial entre o desempenho e a importância, tendo como fatores o género e a escolaridade e como covariáveis a idade, a mensalidade, o período de permanência e a frequência mensal. Os resultados obtidos demonstraram uma influência estatisticamente significativa das variáveis género, habilitações literárias, permanência e frequência nas dimensões importância e desempenho.
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Citas
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