Sobre la calidad percibida del Trabajo Social Sanitario en Atención Primaria de Salud
Resumen
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con el servicio de la consulta del Trabajador/a Social Sanitario (TSS) de Atención Primaria de Salud, saber que dimensiones de la calidad percibida son las más valoradas por el usuario y detectar áreas de mejora. Material y Métodos: Estudio descriptivo transversal. Se utilizó el modelo de encuesta SERVPERF con una escala Likert de 10 puntos y se utilizaron las comunalidades como factores de ponderación de los resultados de la encuesta. Resultados: La encuesta se pasó a 65 usuarios. La alfa de Cronbach fue de 0,97. El índice global de satisfacción percibida (IGSPe) fue de 8,52 y el ponderado (IGSPo) (SERVPERF ponderado) fue de 7,08. El porcentaje de satisfacción percibida (> 8) fue del 95%. Las dimensiones más valoradas fueron la seguridad, la empatía y la fiabilidad, por este orden. Identificamos nueve atributos que actúan como potenciadores de la satisfacción, que en su mayoría tienen que ver con la relación interpersonal. Conclusiones: Se constata una elevada satisfacción. La seguridad, la empatía y la fiabilidad del profesional, son las dimensiones de la calidad más valoradas por el usuario y varios de sus atributos se correlacionan directamente con la satisfacción. La falta de agilidad en la capacidad de respuesta (trámites y burocracia), las dificultades en la accesibilidad, las deficiencias en los materiales de comunicación y la necesidad de modernizar las instalaciones sobresalen como oportunidades de mejora.
Descargas
Citas
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL) (2009). "Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos". [Archivo PDF]. Ministerio de Hacienda y Función Pública. http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_evaluacion_calidad.pdf
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios (AEVAL) (2014). "Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios". [Archivo PDF] Ministerio de Hacienda y Función Pública. https://funcionpublica.hacienda.gob.es/dam/es/portalsefp/gobernanza-publica/calidad/Metodolog-as-y-Guias/Guia-AD-ES/Guia_ADyES_2014.pdf.pdf
Arenas, M. (2015) Calidad percibida en los servicios sociales de inclusión. Una aproximación desde el caso de Avilés (Asturias). Cuadernos De Trabajo Social, 28(1), 115-125. https://doi.org:10.5209/rev_CUTS.2015.v.28.nl.47882
Arrazola-Vacas, M., Hevia-Payá, J., y Rodríguez-Esteban, L. (2015). ¿Qué factores ayudan a explicar la satisfacción con la Atención Primaria en España? Rev. Calid Asistencial, 30(5), 226-236.
Bengoa, MA., y Celorio, MJ. (2003). Nuevas estrategias en la provisión de servicios humanos y clientes consumidores. Una visión desde el trabajo social. En: Setién ML, Sacanell E (eds.). La Calidad de los servicios Sociales: Conceptos y experiencias. (págs. 133-146). Valencia: Tirant lo Blanch.
Carlzon, J (1991). El momento de la verdad. Madrid. Diaz de Santos.
Cottle, D. (1990) El servicio centrado en el cliente. Madrid: Diaz de Santos.
De la Peña Salas, E. (2014). Análisis de la satisfacción y de la calidad percibida por las personas atendidas en los servicios sociales comunitarios del Centro Municipal de Servicios Sociales Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza. Cuadernos De Trabajo Social, 27 (1), 115-125. https://doi.org/10.5209/rev_CUTS.2014.v27.nl.42386
Del Molino, JP., Moreno, JM., Moreno, MT., Morillas, PP., Palacios, JL., Rodicio, B., y Salgado J. (2008). Modelo Q+D: como medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida. Madrid: AENOR.
Diaz, R. (2005). La calidad percibida en la sanidad Pública. Rev. Calid. Asistencial, 20(1), 35-42.
Giménez-Bertomeu, VM, Doménech-López, Y, Lillo-Beneyto, A, y Lorenzo-García, J. (2012). La calidad de los servicios sociales de atención primaria desde la perspectiva de las personas usuarias. Portularia. (vol. XII), nº extra-61-71 https:// doi.org/ 10.5218/ PRST. 2012.0007
Grönroos,, Ch. (1994). Gestión y Marketing de servicios: La gestión de los momentos de la verdad. Madrid. Diaz de Santos.
Hayes, BE (1995). Cómo medir la satisfacción del cliente. Barcelona: Gestión 2000.
Hill, N., y Alexander, J. (2001). Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad. Madrid: AENOR.
Ley 12/2007 de 11 de octubre de Servicios Sociales (LGSS, 2007). Boletín Oficial del Estado-A-2007-19189, 6 de noviembre de 2007. https://www.boe.es/buscar/pdf/2007/BOE-A-2007-19189-consolidado.pdf
Lovelock, Ch., Reynoso, J., D'Andrea, G., Huete, L., y Wirtz J. (2018). Administración de servicios. México: Pearson
Martínez-Tur, V., Peiró, JM., y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente. Madrid: Síntesis.
Murguía, MJ. (2003). La gestión de procesos como instrumento de mejora en los servicios sociales. En: Setién ML, Sacanell E (eds.). La Calidad de los servicios Sociales: Conceptos y experiencias. (págs. 199-206). Valencia: Tirant lo Blanch.
Murillo, C., y Saurina, C. (2013). Medida de la importancia de las dimensiones de la satisfacción en la provisión de servicios de salud Gac Sanit 27(4), 304-309.
Salvador, MJ. (2003). Criterios de calidad en los servicios de atención a las personas. En: Setién ML, Sacanell E (eds.). La Calidad de los servicios Sociales: Conceptos y experiencias. (págs. 147-175) Valencia: Tirant lo Blanch.
Santesmases, AM (2009). DYANE versión 4. Diseño y análisis de encuestas en investigación social y de mercado. Barcelona: Pirámide.
Ugalde, M. (2003). Los componentes básicos de la calidad total. En: Setién ML, Sacanell E. (eds.) La Calidad de los servicios Sociales: conceptos y experiencias. (págs. 19-23) Valencia: Tirant lo Blanch.
Zeithaml, VA., Parasuraman, A., y Berry, L (1993). Calidad Total en la gestión de los servicios. Madrid: Diaz de Santos.
Derechos de autor 2022 AZARBE, Revista Internacional de Trabajo Social y Bienestar
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Las obras que se publican en esta revista están sujetas a los siguientes términos:
1. El Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia (la editorial) conserva los derechos patrimoniales (copyright) de las obras publicadas, y favorece y permite la reutilización de las mismas bajo la licencia de uso indicada en el punto 2.
2. Las obras se publican en la edición electrónica de la revista bajo una licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 España (texto legal). Se pueden copiar, usar, difundir, transmitir y exponer públicamente, siempre que: i) se cite la autoría y la fuente original de su publicación (revista, editorial y URL de la obra); ii) no se usen para fines comerciales; iii) se mencione la existencia y especificaciones de esta licencia de uso.
3. Condiciones de auto-archivo. Se permite y se anima a los autores a difundir electrónicamente las versiones pre-print (versión antes de ser evaluada) y/o post-print (versión evaluada y aceptada para su publicación) de sus obras antes de su publicación, ya que favorece su circulación y difusión más temprana y con ello un posible aumento en su citación y alcance entre la comunidad académica. Color RoMEO: verde.
