Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería

Autores/as

  • Amanda Isabel Gallardo Ferrada "Pontificia Universidad Católica de Chile"
  • Katiuska Reynaldos Grandón Facultad de Enfermería Universidad Andrés Bello
DOI: https://doi.org/10.6018/eglobal.13.4.177951
Palabras clave: Administración, satisfacción usuaria, calidad de servicio

Agencias de apoyo

  • sin financiación

Resumen

Uno de los aspectos relevantes y que en muchos casos determina la competitividad y permanencia en el mercado de las instituciones es la calidad de servicio. Frente a esto surge la necesidad de conocer cómo el usuario percibe y forma expectativas. Dentro de las empresas que aspiran a la calidad en su atención se encuentran las instituciones de salud siendo relevante identificar aspectos que influyen en la calidad de servicio.
Objetivo: Analizar los estudios realizados en el área de salud con enfoque en percepción y expectativas de servicio.
Diseño y método: Para esta revisión se realizó una búsqueda a través de las bases de datos: PubMed, Trip Database, Cochrane, además de Google Scholar y SciELO, con el propósito de analizar estudios relacionados con calidad de servicio. Los límites comprendieron: textos completos, idioma español y/o inglés, de los últimos 10 años y acceso gratuito. Se seleccionaron 17 artículos para la revisión.
Resultados: Todos los artículos comprenden la evaluación de la percepción y la calidad de servicio. De ellos 15 hacen referencia a servicios de salud.  
Conclusiones: La calidad de servicio es percibida de diferentes maneras. Existen múltiples factores que determinan la percepción de calidad de servicio uno de ellos es el estado de salud de los usuarios.

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Biografía del autor/a

Amanda Isabel Gallardo Ferrada, "Pontificia Universidad Católica de Chile"

Enfermera. Magíster en Enfermería Mención Gestión Pontificia Universidad Católica de Chile. Cursando Magíster en Toxicología.
Publicado
23-09-2014
Cómo citar
[1]
Gallardo Ferrada, A.I. y Reynaldos Grandón, K. 2014. Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería. Enfermería Global. 13, 4 (sep. 2014), 353–372. DOI:https://doi.org/10.6018/eglobal.13.4.177951.
Número
Vol. 13 Núm. 4 (2014): #36 - Octubre
Sección
Revisiones

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