CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE EN LAS GRANDES CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS EN IBEROAMÉRICA: INTERNET COMO HERRAMIENTA DE APRENDIZAJE ORGANIZATIVO - Rodríguez Antón, José Miguel; Alonso Almeida, María del Mar; Rubio Andrada, Luis; Esteban Alberdi, Cristina (Cuadernos de Turismo, 2008)
El aprendizaje y la dirección del conocimiento organizativo se han convertido en sendos elementos clave para la dirección de las cadenas hoteleras. El hecho de que múltiples tipos de clientes se alojen en sus hoteles dificulta un trato homogéneo y estandarizado que sea capaz de atender las preferencias específicas de cada cliente haciéndole sentir un huésped especial. Por este motivo, va a ser necesario conjugar una política general para toda la cadena con un trato personalizado a sus clientes, el cuál debe partir, inexorablemente, del conocimiento de sus gustos, necesidades y preferencias específicas. Para ello, junto con los métodos tradicionales de captación de información de los gustos y necesidades de sus clientes, se deben utilizar las nuevas tecnologías y, en especial Internet. Los métodos clásicos que están utilizando las cadenas están basados en que, o bien sea el propio cliente el que transmita de forma directa sus preferencias al hotel, o bien sean los empleados, individualmente o en grupo, los que, al estar en contacto con los clientes, aprendan de ellos, almacenado, posteriormente, estos conocimientos captados, de cara a una posterior visita del cliente. En definitiva, en este trabajo propugnamos que las grandes cadenas hoteleras iberoamericanas deberán prestar una mayor atención a las posibilidades que les brinda Internet, para aprender de los gustos, necesidades y preferencias de sus clientes a través de las entradas y vistas que éstos efectúan en su página web.